量贩式KTV面对现实的问题

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第一：专业训练缺乏下的反向宣传

调查发现，普遍性服务员的专业性不够，常一问三不知；对于店内促销信息的训练与了解不足；譬如明明此时段店内有优惠活动，服务员(领台或咨客)半数以上不会主动介绍，当你询问服务员时，他才告诉你，当你再问他：如果我几个人消费到几点，选择那一种比较划算时，又是半数以上无法给你建议，而要你自己决定。这样的结果，不知身为业者的您做何感想？每一个政策方案的推出，我想业者一定考虑研究甚深，也希望藉以提高竞争力，同时提高顾客满意，但是当您的员工如此执行这些政策时，所有的努力，要不是成为泡影，就是大打折扣，甚至是反向宣传。

第二：管理者素质低落下的企业文化

很多服务上的问题，不是出现在服务员身上，问题的关键，常在于管理者的自身作风上，调查中普遍发现，在2~3小时的消费调查时间中，80%在现场(大堂、外场等公共空间)是看不到任何干部主管的，都只想高高在上的做官，而不愿脚踏实地的做事。而且职位越高，越不愿意接触客人，干部如此心态，身为业主的您试想您的企业会有好的服务品质、能建立好的服务文化吗？服务是一件快乐且专业的事情，这样的态度在ktv的业界，仍然是凤毛鳞角。同样的，这样的管理文化，员工的心态和主动性必然低落。反而我们常见到的是，穿着背心制服的服务人员，总是聚在一起聊天，放任客人在一旁东张西望地找商品，就算客人主动问及，服务人员也是意兴阑珊地带客人去找，然后再回来继续谈笑。

还有一种更尴尬的状况是，管理纪律严明，看到每个员工都直挺挺的站在定点，目不斜视，客人经过马上鞠躬问好，但声音僵硬的像在喊口号，一看就知是所谓军式化训练出来的成果，笔者走访过多个国家，每次看到我们的ktv员工这样的情景，只有难过…。难道这就是所谓服务？我们是在培养优秀的服务人员，还是在培养优秀的士兵？相信这些都不是业者所乐见的，而问题到底出在哪里？不是在员工身上，而是出在所谓的『专业』管理干部身上。

第三：危机处理的基本观念与训练不足

有些店铺也缺乏对第一线服务人员的危机处理训练。例如当神秘客向服务人员反应，吃了餐点，肚子不太舒服，大部分服务人员不是先安抚关心，让神秘客受到妥善照顾，差一点的直接否认辩解，好一点的请干部过来处理，但是干部总是跚跚来迟(甚至一看就知是很勉强过来处理的)，而干部处理也同样粗糙，甚至造成更大的客诉事件，只有不到十分之一的干部处理是合格的，能够做到先关心照顾，后合理提出歉意与处理方式，最后留下名片或电话以示最大诚意。多数干部是努力在分清责任归属或谈判减免费用而已，而心理都抱着怀疑且息事寧人的态度，如此反而无法把事情处理好。其实危机就是转机，根本不用担心顾客是否故意找碴，只要秉持真心服务的态度，就算是找碴的客人也会知难而退。

第四：团队合作是服务罩门

除了紧扣基本专业能力外，更特别增加了考验团队默契的合作测试。例如，打电话向店铺订房时，已经提出一些相关要求(如独立洗手间、离自助餐区或超市区近一点的包厢等)，但是在客人到店开房时，有多少前台服务人员会注意到客人早已提出的订房需求？答案是几乎没有！当你重覆一次你的需求后，竟然还有近三分之一无法满足您的需求，如果你是客人，您会怎么想？

服务不只是第一线人员的责任，不管是总部、店长甚至是现场分工的同仁，都必须竭尽所能做好份内的工作，以提供第一线人员服务客人的所有支援，因为服务绝对不能靠单打独斗，必须靠团队合作才行。摊开神秘客的报告，可以发现团队合作的确是目前各店共通的罩门，再举个例子：每次我们跟服务人员要求调音时，且具体告知了音响的问题(高低音或麥克风等)，服务人员通知技术人员到包厢时，90%的技术人员连基本礼仪都没有，100%重覆问一次哪里有问题，然后自己搞自己的，如入无人之境。也有遇到过，当我们反应包厢空调问题时，结果服务员回答，「工程部的同仁下班了，我们也没办法。」感觉上各部门各唱各的调，而结果是没有人把顾客的感受放在心上。